完整链路

  1. 用户消息→意图识别
  2. 知识检索（FAQ、文档、订单系统）
  3. 上下文管理（多轮对话记忆）
  4. 大模型生成回复
  5. 敏感信息过滤
  6. 人工接管（复杂问题）

关键组件

  • NLU：意图分类
  • 知识库：RAG检索
  • 对话管理：状态机
  • 大模型：生成
  • 人机协同：转人工

常见坑

  • 意图识别不准（用户表达多样）
  • 上下文丢失（长对话）
  • 知识库更新慢
  • 安全（泄露订单信息）

数据

好的客服系统：80%自动解决，20%转人工，满意度85%以上。